zendesk

zendeskファーストインプレッション

zendesk

はじめに

こんにちは。インフラエンジニアレベル1のf_prgです。業務でzendeskに触れてみたので紹介していきたいと思います。

zendeskとは

https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/203921213
zedeskを導入することで、統合的なサポート管理が可能になります。

Zendesk_logo_on_green_RGB.png

なにができるのか?

チャネルと呼ばれるコミュニケーション手段の管理機能

  • メールを送る
  • リクエストの送信
  • 電話
  • チャット
  • Twitterへの投稿(つぶやき送信)
  • Facebookへの投稿(ウォール・タイムライン投稿)

これらは全て機能としてあり、有効・無効を選択できます。
いわゆる窓口となり、メールのみ やもしくは メールと電話 のみのような
対応も可能となります。

チケット管理

チャネル経由で届いたサポートリクエストは、チケットとして扱われます。
Backlog, Redmineのような管理と考えてよいでしょう。

ビュー

チケットを整理する際に使用します。一覧表示のためのフィルタのようなものです。

アカウント管理関連

  • グループ管理
  • ユーザー管理
  • 組織管理
  • ユーザーロール
    • カスタマー……エンドユーザー
    • エージェント……主にチケットの解決を担当
    • 管理者……zendeskのシステム管理者
    • アカウントオーナー……最上位の権限保持者、zendeskのrootアカウント。
    • ライトエージェント……Enterprise版のzendeskで使用できるチケットの閲覧とプライベートコメントの追加のみを許されているエージェント。このタイプのエージェントの利用には料金が発生しません。

トリガ

特定の条件が満たされた時に、発動できるアクションの集まりです。
条件はチケットの作成または更新直後に実行されるものになります。
例えば、チケット作成時に受領のメールを送る事が可能になります。

マクロ

繰り返し寄せられるリクエストには、マクロが有効です。
マクロを使用する定型の回答やよくある質問に対して、回答ができます。
マクロはいちから作成することも、チケットに対する回答を再利用して作成することもできます。

ヘルプセンターの作成

ヘルプセンターを作成することで、サポートポータルを構築できます。

  • Webパブリッシングプラットフォーム
  • コミュニティプラットフォーム

が使用可能です。これにより、

  • カスタマーの自己解決……チケットの負荷軽減につながります。
  • ナレッジベースの蓄積

へつながります。当然、構築しただけでできることはありません。
ヘルプセンターマネージャーのロールが追加されますので、
エージェント以外にも権限を付与し、ユーザーそれぞれで設定することも可能です。

ビジネスルールの作成

こちらはワークフローの作成になります。
例えば「チケットの更新から24時間経過」したチケットに対して 自動化 によりアクションが実行されます。また、トリガも組み合わせることができます。

そのた

こちらは参考程度に載せておきます。
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/203691516

まとめ

ざっと導入部分をみてみましたが、
メリットは、ユーザー管理やタスク管理など、すぐに使用できるということです。
デメリットは、価格ですね。
あと、カスタマーが使ってこそ活きるものなので、自分のイメージ通りになるかどうか
見込めるかどうか難しそうと思いました。

補足、おまけ

今回Redmineとか久々に記述したんですが、前職で レッドメイン ってずっと勘違いしてた人がいたのを思い出しました。さすがにmainと違うぐらいわかるだろうとは思ってましたがずっと直りませんでした。ITの仕事で給料もらってるのに、ツールすら正しく理解できてない現状は残念だった。
さすがにカタカナでメール来た時は失礼ながら笑いをこらえるのに必死だった。指摘すると ブチ切れ されるから放置せざるを得ませんでしたので念のため悪意はありませんよ。www

参考資料・リンク

https://www.zendesk.com/company/brand-assets/